Face à la digitalisation croissante de la société, le secteur de l’assurance est en pleine mutation. L’une des évolutions les plus marquantes concerne la gestion des sinistres, avec le développement des déclarations en ligne qui bouleversent les processus traditionnels. Pour s’adapter à cette nouvelle donne, les assureurs doivent repenser leurs pratiques et s’appuyer sur des solutions innovantes, au premier rang desquelles figurent les outils de constat numérique.
Sommaire
- Une transformation profonde du processus de gestion des litiges en assurance
- Le constat mobile, une alternative aux modèles traditionnels pour la gestion des litiges en assurance
- Une digitalisation au service de la simplicité et de la transparence
- Vers une généralisation des constats numériques ?
- De nouveaux horizons pour les assureurs
Une transformation profonde du processus de gestion des litiges en assurance
Le développement des déclarations de sinistre en ligne
Longtemps basées sur des échanges papiers, les interactions entre assureurs et assurés lors d’un sinistre se dématérialisent de plus en plus. Un nombre croissant d’assureurs proposent à leurs clients de déclarer leur sinistre directement en ligne, via un portail dédié ou une application mobile. Cette digitalisation du processus répond à une attente forte de simplicité et de rapidité de la part des assurés.
Ce basculement concerne toutes les tranches d’âge et s’est encore accéléré avec la crise sanitaire, qui a poussé de nombreux assurés à interagir à distance avec leur compagnie. D’ailleurs, l’édition 2021 de l’étude barométrique sur le marché français de l’assurance du cabinet Deloitte[1] montre une hausse de 10 points de l’utilisation du site et/ou de l’espace client mobile des assureurs pour la gestion des sinistres et indique que 70 % des français se déclaraient prêts à une gestion en ligne des litiges assurance de moins de 1500 euros (50 % pour des litiges compris entre 1500 et 6000 euros).
De nouveaux défis pour les assureurs
Mais au-delà des avantages en termes d’expérience client, cette évolution impose aussi aux assureurs de revoir leurs méthodes de travail pour instruire les dossiers à distance. L’enjeu est de pouvoir récupérer facilement l’ensemble des pièces justificatives nécessaires (constat, factures, photos…) pour évaluer les circonstances exactes du sinistre et calculer le montant de l’indemnisation.
Cette transformation digitale implique des changements majeurs dans les processus et les outils utilisés, mais aussi en termes de compétences. Les équipes en charge de la gestion des sinistres doivent en effet développer leur aisance avec les technologies numériques et apprendre à communiquer efficacement avec les assurés via les canaux dématérialisés (chat, visio, e-mail…). Un besoin d’adaptation du secteur donc, auquel s’ajoutent aussi de forts enjeux de réactivité et de qualité de service.
La preuve en assurance, au cœur des enjeux
Dans ce nouveau paradigme, la question de la preuve devient centrale. Les assureurs ont un rôle clé à jouer pour accompagner et conseiller leurs clients, notamment lorsqu’un litige apparaît sur les responsabilités ou le montant des dommages. Ils se doivent d’adopter une position impartiale, en collectant tous les éléments tangibles permettant de défendre au mieux les intérêts de l’assuré en cas d’action en justice mais aussi de vérifier la matérialité du sinistre sans toujours avoir à mobiliser un expert pour une visite sur site.
Il est donc essentiel de s’appuyer sur des dispositifs fiables et sécurisés pour collecter et conserver les preuves aux différentes étapes du processus de gestion des sinistres. C’est particulièrement critique lorsqu’un tiers est impliqué, par exemple lors d’un accident de la route, d’un dégât des eaux ou d’un vol. Les constats réalisés sont alors déterminants pour établir les faits et chiffrer les préjudices.
Le constat mobile, une alternative aux modèles traditionnels pour la gestion des litiges en assurance
L’essor des solutions de constat mobile
Pour répondre à ce besoin de gestion fluide et sécurisée des preuves en assurance, de nouvelles solutions voient le jour. C’est le cas par exemple de e-constat auto.
C’est également le cas de la solution de constat mobile développée par les équipes Evidency, et dont l’objectif est de constituer la preuve d’une infraction facilement et en toute autonomie.
Constat mobile Evidency, comment cela fonctionne ?
Le principe est simple : l’utilisateur se connecte via son téléphone mobile à une plateforme dédiée pour effectuer pas à pas son constat. Grâce à une interface intuitive, il est guidé pour recueillir facilement l’ensemble des preuves nécessaires, comme des photos horodatées et géolocalisées, et autres informations clés pour pourront construire son dossier de preuve.
Une valeur probante renforcée grâce à l’horodatage qualifié
Chaque élément est automatiquement enregistré et authentifié grâce à des systèmes d’horodatage qualifié et de cachet électronique. En quelques clics, l’utilisateur génère ainsi un rapport complet et infalsifiable, qu’il peut transmettre directement à son assureur ou utiliser à des fins de preuve en cas de litige.
Cette technologie d’horodatage électronique s’appuie sur les exigences du règlement européen eIDAS, qui encadre les services de confiance numérique. Cela signifie que les preuves collectées via la plateforme Evidency bénéficient d’une force probante irréfutable. Cela représente une sécurité juridique précieuse pour les assureurs comme pour les assurés.
De multiples cas d’usage en couverture des risques assurance : de l’automobile à l’habitation
L’un des principaux atouts de ce type de solution est de permettre la constitution d’un dossier solide, accessible à tout moment et en tout lieu.
En cas de dégât des eaux dans un logement, l’assuré pourra là aussi rapidement documenter les dommages subis grâce à son smartphone. En quelques photos horodatées, il constituera un dossier précis, intégrant par exemple le numéro de série des appareils endommagés. Ces éléments seront précieux pour accélérer le traitement du sinistre par l’assureur et verser plus rapidement les indemnités.
Une digitalisation au service de la simplicité et de la transparence
Un parcours simplifié et sécurisé de déclaration de sinistres pour l’assuré
Au-delà de ces garanties juridiques, les outils de constatation numérique apportent de multiples bénéfices aux assurés et aux assureurs. Pour les premiers, c’est l’assurance de pouvoir déclarer leur sinistre à distance, sans contrainte de déplacement ou de rendez-vous. L’avantage est non seulement de gagner du temps, de réduire les coûts pour les assureurs, mais aussi de bénéficier d’une équité de traitement, où que l’on se trouve.
En effet, la digitalisation des processus de constat permet de gommer les disparités géographiques dans l’accès aux services d’un huissier ou d’un expert. Où qu’il soit, l’assuré bénéficie d’un service de qualité pour faire valoir ses droits et obtenir une indemnisation rapide. C’est un atout non négligeable car il est fréquent qu’un sinistre survienne en dehors du département de résidence de l’assuré.
Des gains d’efficacité importants dans la gestion des litiges pour les assureurs
Côté assureur, la dématérialisation des constats est aussi synonyme de productivité et d’efficacité accrues. Fini les dossiers papiers qui s’entassent : grâce à l’automatisation des tâches de collecte et de vérification des preuves, les équipes peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme l’accompagnement des assurés. Les délais de traitement des dossiers et d’indemnisation s’en trouvent significativement réduits.
Un levier de confiance et de transparence
Ce type d’outil profite aussi à la lutte contre la fraude. En effet, les possibilités de falsification sont considérablement réduites grâce à l’horodatage et le cachet électronique des constats. Toute suspicion d’anomalie ou de modification peut être détectée immédiatement.
Mais au-delà de cet enjeu d’intégrité, le constat mobile joue un rôle essentiel pour restaurer la confiance et la transparence dans la relation assureur-assuré. En permettant à ce dernier de comprendre et de suivre en temps réel l’évolution de son dossier, les outils digitaux instaurent une nouvelle proximité. C’est une opportunité unique de réinventer l’expérience client en lui donnant plus d’autonomie et de contrôle sur ses démarches.
Vers une généralisation des constats numériques ?
Une dynamique portée par les évolutions technologiques et réglementaires
Les outils de constatation numérique apparaissent comme une alternative crédible aux modèles traditionnels. Leur essor témoigne de l’importance croissante du numérique dans la chaîne de gestion des sinistres. Cette tendance devrait encore s’accélérer dans les années à venir, portée par des évolutions technologiques et règlementaires favorables.
Evidency a par ailleurs développé une solution de constat pour les infractions sur des sites internet : dénigrement commercial, diffamation, contrefaçon…
Sur le plan technique, les progrès constants des solutions de signature électronique et d’horodatage offrent aujourd’hui un haut niveau de fiabilité avec des certificats toujours plus sécurisés.
De nouveaux horizons pour les assureurs
L’enjeu pour les assureurs est d’intégrer ces innovations de manière proactive au cœur de leur stratégie digitale. Au-delà des gains opérationnels immédiats, les outils de preuve numérique ouvrent de nombreuses perspectives en termes d’usage et de nouveaux services.
Dans le domaine du transport maritime, par exemple, les containers sont de plus en plus connectés et peuvent détecter des changements de température rendant des médicaments ou denrées impropres à la consommation. L’utilisation de l’horodatage qualifié permet de garantir l’intégrité des données mais surtout le moment exact du sinistre. Quand le chargement contient des marchandises dont la valeur est volatile en fonction des cours de marché, l’horodatage permet d’indemniser en fonction de la valeur au moment exact du sinistre.
Cette évolution apporte de quoi redessiner les contours du métier de l’assurance, en faisant émerger de nouveaux acteurs et de nouveaux modèles économiques. Les plateformes de constat et de preuve numérique, comme Evidency, peuvent être qualifiées de véritables tiers de confiance, capables d’orchestrer de bout en bout le processus de gestion des sinistres.
Quelle que soit l’ampleur de ces bouleversements à venir, une chose est sûre : la transformation digitale de la gestion des sinistres est en marche et nul ne pourra y échapper. Il appartient aux assureurs de s’en saisir dès maintenant pour en faire un puissant accélérateur d’innovation et de croissance.
[1] https://www.deloitte.com/fr/fr/Industries/insurance/research/barometre-sur-le-marche-francais-assurance-2021.html
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