Punti chiave da ricordare
- La gestione dei sinistri sta rapidamente diventando digitale, con l’uso diffuso di dichiarazioni online e una forte richiesta di semplicità e velocità da parte degli assicurati.
- Questa trasformazione significa che gli assicuratori devono rivedere i loro metodi di esame a distanza, rendendo più facile la raccolta e l’analisi dei documenti di supporto.
- In questo nuovo modello, le prove diventano centrali per stabilire i fatti, limitare le controversie e combattere le frodi senza affidarsi sistematicamente a un esperto in loco.
- Le soluzioni di reporting mobile consentono di compilare un file completo di prove (foto, dati, contesto) direttamente da uno smartphone, in modo guidato.
- La marcatura temporale qualificata e la timbratura elettronica (eIDAS) rafforzano il valore probatorio delle dichiarazioni digitali, garantiscono l’integrità delle prove e accelerano l’elaborazione dei casi.
Una trasformazione approfondita del processo di gestione dei sinistri assicurativi
Lo sviluppo della denuncia dei sinistri online
Da tempo basate su scambi cartacei, le interazioni tra assicuratori e assicurati in caso di sinistro stanno diventando sempre meno cartacee. Un numero crescente di assicuratori offre ai propri clienti la possibilità di dichiarare i propri sinistri direttamente online, tramite un portale dedicato o un’applicazione mobile. Questa digitalizzazione del processo risponde a una forte richiesta di semplicità e velocità da parte degli assicurati.
Questo cambiamento riguarda tutte le fasce d’età e si è accelerato con la crisi sanitaria, che ha spinto molti assicurati a interagire con la propria compagnia a distanza. L’edizione 2021 dello studio barometrico di Deloitte sul mercato assicurativo francese[1] mostra un aumento di 10 punti percentuali nell’utilizzo del sito web e/o dello spazio clienti mobile degli assicuratori per gestire i sinistri, e indica che il 70% dei francesi si dichiara pronto a gestire online i sinistri assicurativi di importo inferiore a 1.500 euro (50% per i sinistri di importo compreso tra 1.500 e 6.000 euro).
Nuove sfide per gli assicuratori
Ma al di là dei vantaggi in termini di esperienza del cliente, questo sviluppo richiede anche che gli assicuratori rivedano i loro metodi di lavoro per gestire i sinistri a distanza. La sfida consiste nel riuscire a recuperare facilmente tutti i documenti di supporto necessari (rapporti, fatture, foto, ecc.) per valutare le circostanze esatte del sinistro e calcolare l’importo del risarcimento.
Questa trasformazione digitale comporta importanti cambiamenti nei processi e negli strumenti utilizzati, ma anche in termini di competenze. I team incaricati della gestione dei sinistri devono sviluppare la loro facilità di utilizzo delle tecnologie digitali e imparare a comunicare efficacemente con gli assicurati attraverso canali dematerializzati (chat, video, e-mail, ecc.). Il settore deve quindi adattarsi, e ci sono anche sfide importanti in termini di reattività e qualità del servizio.
La prova nelle assicurazioni, al centro dei problemi
In questo nuovo paradigma, la questione della prova diventa centrale. Gli assicuratori hanno un ruolo chiave nel sostenere e consigliare i loro clienti, in particolare quando sorge una controversia sulla responsabilità o sull’ammontare dei danni. Devono adottare una posizione imparziale, raccogliendo tutte le prove tangibili possibili per difendere gli interessi dell’assicurato nel modo più efficace possibile in caso di azione legale, ma anche per verificare la rilevanza della richiesta di risarcimento senza dover sempre mobilitare un esperto per una visita in loco.
È quindi essenziale affidarsi a sistemi affidabili e sicuri per raccogliere e conservare le prove nelle varie fasi del processo di gestione dei sinistri. Ciò è particolarmente critico quando è coinvolta una terza parte, ad esempio in un incidente stradale, in un danno da acqua o in un furto. In questi casi, le osservazioni effettuate sono decisive per stabilire i fatti e quantificare il danno.
Il reporting mobile, un’alternativa ai modelli tradizionali per la gestione dei sinistri assicurativi
L’ascesa delle soluzioni di dichiarazione mobile
Per soddisfare questa esigenza di una gestione fluida e sicura delle prove assicurative, stanno emergendo nuove soluzioni. Un esempio è e-constat auto.
Questo è anche il caso della soluzione di denuncia mobile della polizia sviluppata dai team di Evidency, che mira a stabilire la prova di un reato in modo semplice e autonomo.
Rapporto Evidency Mobile, come funziona?
Il principio è semplice: gli utenti si collegano tramite il loro cellulare a una piattaforma dedicata per completare il loro rapporto passo dopo passo. Utilizzando un’interfaccia intuitiva, vengono guidati nel processo di raccolta di tutte le prove di cui hanno bisogno, comprese le foto con data e ora e geolocalizzate e altre informazioni chiave per costruire il loro fascicolo di prova.
Valore probatorio migliorato grazie alla marcatura temporale qualificata
Ogni articolo viene automaticamente registrato e autenticato grazie a sistemiqualificati di marcatura temporale e di timbratura elettronica. In pochi clic, gli utenti possono generare un rapporto completo e a prova di falsificazione, che possono inviare direttamente al loro assicuratore o utilizzare come prova in caso di controversia.
Questa tecnologia di marcatura temporale elettronica si basa sui requisiti del regolamento europeo eIDAS, che disciplina i servizi fiduciari digitali. Ciò significa che le prove raccolte tramite la piattaforma Evidency hanno un valore probatorio inconfutabile. Ciò offre un’inestimabile certezza giuridica sia agli assicuratori che ai contraenti.
Un’ampia gamma di utilizzi per la copertura assicurativa: dall’auto alla casa
Uno dei principali vantaggi di questo tipo di soluzione è che le permette di costruire un file solido a cui si può accedere in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.
In caso di danni causati dall’acqua in un’abitazione, gli assicurati possono anche documentare rapidamente i danni subiti utilizzando il loro smartphone. Con poche foto e con l’indicazione dell’ora, possono creare un file dettagliato, compresi i numeri di serie degli elettrodomestici danneggiati, ad esempio. Queste informazioni saranno preziose per accelerare la gestione del sinistro da parte dell’assicuratore e per pagare più rapidamente il risarcimento.
Digitalizzazione per la semplicità e la trasparenza
Un processo di dichiarazione dei sinistri semplificato e sicuro per gli assicurati.
Oltre a queste garanzie legali, gli strumenti di denuncia digitale offrono una serie di vantaggi agli assicurati e agli assicuratori. Per gli assicurati, significa poter denunciare i sinistri a distanza, senza dover viaggiare o prendere un appuntamento. Questo non solo fa risparmiare tempo e riduce i costi per gli assicuratori, ma garantisce anche che i sinistri siano trattati in modo equo, indipendentemente dal luogo in cui si trova.
La digitalizzazione del processo di liquidazione dei sinistri significa che non ci sono disparità geografiche nell’accesso ai servizi di un ufficiale giudiziario o di un esperto. Ovunque si trovino, gli assicurati beneficiano di un servizio di qualità per far valere i loro diritti e ottenere un rapido risarcimento. Questo è un vantaggio significativo, dato che spesso i sinistri si verificano al di fuori del dipartimento di residenza dell’assicurato.
Significativi guadagni di efficienza per gli assicuratori nella gestione delle controversie
Per quanto riguarda gli assicuratori, la dematerializzazione delle dichiarazioni di sinistro è anche sinonimo di maggiore produttività ed efficienza. Niente più file cartacei che si accumulano: automatizzando i compiti di raccolta e verifica delle prove, i team possono concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto, come l’assistenza agli assicurati. Questo riduce significativamente il tempo necessario per elaborare le pratiche e pagare i sinistri.
Una leva per la fiducia e la trasparenza
Questo tipo di strumento va anche a vantaggio della lotta contro le frodi. La marcatura temporale e la timbratura elettronica delle dichiarazioni riducono notevolmente la possibilità di falsificazione. Qualsiasi anomalia o modifica sospetta può essere rilevata immediatamente.
Ma al di là della questione dell’integrità, la relazione mobile svolge un ruolo essenziale nel ripristinare la fiducia e la trasparenza nel rapporto assicuratore-polizza. Consentendo ai clienti di comprendere e monitorare gli sviluppi del loro caso in tempo reale, gli strumenti digitali stanno creando un nuovo livello di vicinanza. Si tratta di un’opportunità unica per reinventare l’esperienza del cliente, offrendogli maggiore autonomia e controllo sul processo.
Verso l’uso diffuso dei rapporti digitali?
Una dinamica guidata dagli sviluppi tecnologici e normativi
Gli strumenti di reporting digitale stanno emergendo come un’alternativa credibile ai modelli tradizionali. La loro crescita riflette lacrescente importanza della tecnologia digitale nella catena di gestione dei sinistri. Questa tendenza è destinata ad accelerare nei prossimi anni, grazie agli sviluppi tecnologici e normativi favorevoli.
Evidency ha anche sviluppato una soluzione di reporting per le violazioni dei siti web: denigrazione commerciale, diffamazione, contraffazione, ecc.
Sul fronte tecnico, i continui progressi nelle soluzioni di firma elettronica e di marcatura temporale offrono oggi un alto livello di affidabilità con certificati sempre più sicuri.
Nuovi orizzonti per gli assicuratori
La sfida per gli assicuratori è quella di integrare in modo proattivo queste innovazioni nel cuore della loro strategia digitale. Al di là dei guadagni operativi immediati, gli strumenti di prova digitali aprono una serie di nuove possibilità in termini di utilizzo e di nuovi servizi.
Nel settore del trasporto marittimo, ad esempio, i container sono sempre più connessi e possono rilevare le variazioni di temperatura che rendono i farmaci o gli alimenti inadatti al consumo. L’utilizzo di una marcatura temporale qualificata garantisce l’integrità dei dati e, soprattutto, l’ora esatta dell’incidente. Quando il carico contiene merci il cui valore è volatile a seconda dei prezzi di mercato, la marcatura temporale consente di pagare un risarcimento basato sul valore al momento esatto della perdita.
Questi sviluppi stanno rimodellando il settore assicurativo, con l’emergere di nuovi attori e nuovi modelli di business. Le piattaforme digitali di reporting e di prova, come Evidency, possono essere descritte come vere e proprie terze parti fidate, in grado diorchestrare il processo di gestione dei sinistri dall’inizio alla fine.
Qualunque sia la portata di questi sconvolgimenti futuri, una cosa è certa: la trasformazione digitale della gestione dei sinistri è in corso e non si può sfuggire. Spetta agli assicuratori cogliere questa opportunità e trasformarla in un potente acceleratore di innovazione e crescita.
Riferimento
[1] https://www.deloitte.com/fr/fr/Industries/insurance/research/barometre-sur-le-marche-francais-assurance-2021.html
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