A prueba de seguros: cómo la tecnología digital está transformando la forma en que las aseguradoras gestionan los siniestros

Puntos clave que debe recordar

• La gestión de siniestros se está digitalizando rápidamente, con el uso generalizado de las declaraciones en línea y una fuerte demanda de simplicidad y rapidez por parte de los asegurados.
• Esta transformación implica que las aseguradoras deben revisar sus métodos de examen a distancia, facilitando la recopilación y el análisis de los documentos justificativos.
• En este nuevo modelo, la prueba se convierte en un elemento central para establecer los hechos, limitar los litigios y combatir el fraude sin depender sistemáticamente de un experto in situ.
• Las soluciones de denuncia móvil permiten compilar un archivo completo de pruebas (fotos, datos, contexto) directamente desde un teléfono inteligente, de forma guiada.
• El sellado de tiempo cualificado y el sellado electrónico (eIDAS) refuerzan el valor probatorio de las declaraciones digitales, garantizan la integridad de las pruebas y aceleran la tramitación de los casos.

Una transformación en profundidad del proceso de gestión de siniestros de seguros

El desarrollo de la notificación de siniestros en línea

Basadas durante mucho tiempo en intercambios en papel, las interacciones entre aseguradoras y asegurados en caso de siniestro se están volviendo cada vez más sin papel. Cada vez son más las aseguradoras que ofrecen a sus clientes la posibilidad de declarar sus siniestros directamente en línea, a través de un portal específico o de una aplicación móvil. Esta digitalización del proceso responde a una fuerte demanda de simplicidad y rapidez por parte de los asegurados.

Este cambio afecta a todos los grupos de edad y se ha acelerado con la crisis sanitaria, que ha llevado a muchos asegurados a interactuar con su compañía a distancia. La edición 2021 del estudio barométrico de Deloitte sobre el mercado asegurador francés[1] muestra un aumento de 10 puntos en el uso de la página web de las aseguradoras y/o del espacio móvil del cliente para gestionar los siniestros, e indica que el 70% de los franceses se declaran dispuestos a gestionar en línea los siniestros de seguros de menos de 1.500 euros (el 50% para los siniestros de entre 1.500 y 6.000 euros).

Nuevos retos para las aseguradoras

Pero más allá de los beneficios en términos de experiencia del cliente, esta evolución también obliga a las aseguradoras a revisar sus métodos de trabajo para gestionar los siniestros a distancia. El reto consiste en poder recuperar fácilmente todos los justificantes necesarios (informes, facturas, fotos, etc.) para evaluar las circunstancias exactas del siniestro y calcular el importe de la indemnización.

Esta transformación digital implica cambios importantes en los procesos y herramientas utilizados, pero también en términos de competencias. Los equipos encargados de la gestión de siniestros deben desarrollar su facilidad con las tecnologías digitales y aprender a comunicarse eficazmente con los asegurados a través de canales desmaterializados (chat, vídeo, correo electrónico, etc.). Por tanto, el sector debe adaptarse y también se plantean grandes retos en términos de capacidad de respuesta y calidad de servicio.

La prueba en los seguros, en el centro de los problemas

En este nuevo paradigma, la cuestión de la prueba pasa a ser central. Las aseguradoras tienen un papel clave que desempeñar a la hora de apoyar y asesorar a sus clientes, sobre todo cuando surge una disputa sobre la responsabilidad o la cuantía de los daños. Deben adoptar una postura imparcial, reuniendo todas las pruebas tangibles que puedan para defender los intereses del asegurado de la forma más eficaz posible en caso de acción judicial, pero también para verificar la materialidad de la reclamación sin tener que movilizar siempre a un perito para una visita in situ.

Por ello, es esencial contar con sistemas fiables y seguros para recopilar y conservar las pruebas en las distintas fases del proceso de gestión de siniestros. Esto es especialmente crítico cuando interviene un tercero, por ejemplo en un accidente de tráfico, daños por agua o robo. En estos casos, las observaciones realizadas son decisivas para establecer los hechos y cuantificar los daños.

Los informes móviles, una alternativa a los modelos tradicionales de gestión de siniestros de seguros

El auge de las soluciones de declaración móvil

Para responder a esta necesidad de una gestión fluida y segura de las pruebas de seguros, están surgiendo nuevas soluciones. Un ejemplo es e-constat auto.

Este es también el caso de la solución de atestado policial móvil desarrollada por los equipos de Evidency, cuyo objetivo es establecer la prueba de un delito de forma sencilla y autónoma.

Informe móvil Evidency, ¿cómo funciona?

El principio es sencillo: los usuarios se conectan a través de su teléfono móvil a una plataforma específica para completar su informe paso a paso. A través de una interfaz intuitiva, se les guía a través del proceso de recopilación de todas las pruebas que necesitan, incluidas fotos con marca de tiempo y geolocalizadas y otra información clave para construir su archivo de pruebas.

Mayor valor probatorio gracias al sellado de tiempo cualificado

Cada elemento se registra y autentica automáticamente mediante sistemascualificados de sellado de tiempo y sellado electrónico. En unos pocos clics, los usuarios pueden generar un informe completo y a prueba de falsificaciones, que pueden enviar directamente a su aseguradora o utilizar como prueba en caso de litigio.

Esta tecnología de sellado electrónico de tiempo se basa en los requisitos de la normativa europea eIDAS, que regula los servicios de confianza digital. Esto significa que las pruebas recogidas a través de la plataforma Evidency tienen un valor probatorio irrefutable. Esto proporciona una seguridad jurídica inestimable tanto para las aseguradoras como para los asegurados.

Una amplia gama de usos para la cobertura del seguro: desde automóviles hasta viviendas

Una de las principales ventajas de este tipo de solución es que le permite crear un archivo sólido al que se puede acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar.

En caso de daños por agua en una vivienda, los asegurados también pueden documentar rápidamente los daños sufridos utilizando su smartphone. Con unas pocas fotos con fecha y hora, pueden crear un archivo detallado que incluya, por ejemplo, los números de serie de los electrodomésticos dañados. Esta información será muy valiosa para acelerar la tramitación del siniestro por parte de la aseguradora y abonar la indemnización con mayor rapidez.

Digitalización para mayor simplicidad y transparencia

Un proceso de declaración de siniestros simplificado y seguro para los asegurados

Además de estas garantías legales, las herramientas digitales de notificación ofrecen una serie de ventajas a los asegurados y a las aseguradoras. Para los asegurados, significa poder notificar siniestros a distancia, sin tener que desplazarse ni concertar una cita. Esto no sólo ahorra tiempo y reduce los costes para las aseguradoras, sino que también garantiza que los siniestros se tramitan de forma justa, independientemente de dónde se encuentre usted.

La digitalización del proceso de tramitación de siniestros significa que no existen disparidades geográficas en el acceso a los servicios de un agente judicial o un perito. Estén donde estén, los asegurados se benefician de un servicio de alta calidad que les ayuda a hacer valer sus derechos y a obtener rápidamente una indemnización. Se trata de una ventaja significativa, ya que los siniestros suelen producirse fuera del departamento de origen del asegurado.

Aumento significativo de la eficiencia de las aseguradoras en la gestión de litigios

En lo que respecta a las aseguradoras, la desmaterialización de las declaraciones de siniestro también es sinónimo de mayor productividad y eficacia. Se acabaron los expedientes en papel que se acumulaban: al automatizar las tareas de recopilación y comprobación de pruebas, los equipos pueden concentrarse en actividades de mayor valor añadido, como la asistencia a los asegurados. Esto reduce significativamente el tiempo necesario para tramitar los expedientes y pagar los siniestros.

Una palanca para la confianza y la transparencia

Este tipo de herramienta también beneficia a la lucha contra el fraude. El sellado de tiempo y el sellado electrónico de las declaraciones reducen considerablemente la posibilidad de falsificación. Cualquier sospecha de anomalía o modificación puede detectarse inmediatamente.

Pero más allá de esta cuestión de integridad, el informe móvil desempeña un papel esencial en el restablecimiento de la confianza y la transparencia en la relación asegurador-asegurado. Al permitir a los clientes comprender y seguir la evolución de su caso en tiempo real, las herramientas digitales están creando un nuevo nivel de proximidad. Es una oportunidad única para reinventar la experiencia del cliente dándole mayor autonomía y control sobre el proceso.

¿Hacia la generalización de los informes digitales?

Una dinámica impulsada por los avances tecnológicos y normativos

Las herramientas digitales de información están emergiendo como una alternativa creíble a los modelos tradicionales. Su crecimiento refleja lacreciente importancia de la tecnología digital en la cadena de gestión de siniestros. Esta tendencia se acelerará en los próximos años, impulsada por una evolución tecnológica y reglamentaria favorable.

Evidency también ha desarrollado una solución de información para las infracciones de los sitios web: descrédito comercial, difamación, falsificación, etc.

En el plano técnico, los continuos avances en las soluciones de firma electrónica y sellado de tiempo ofrecen ahora un alto nivel de fiabilidad con certificados cada vez más seguros.

Nuevos horizontes para las aseguradoras

El reto para las aseguradoras es integrar proactivamente estas innovaciones en el corazón de su estrategia digital. Más allá de las ganancias operativas inmediatas, las herramientas de prueba digital abren un sinfín de nuevas posibilidades en términos de uso y nuevos servicios.

En el sector del transporte marítimo, por ejemplo, los contenedores están cada vez más conectados y pueden detectar cambios de temperatura que hagan que los medicamentos o los alimentos no sean aptos para el consumo. El uso de un sellado de tiempo cualificado garantiza la integridad de los datos y, sobre todo, el momento exacto del incidente. Cuando la carga contiene mercancías cuyo valor es volátil en función de los precios del mercado, el sellado de tiempo permite pagar una indemnización basada en el valor en el momento exacto del siniestro.

Estos avances están remodelando el sector de los seguros, con la aparición de nuevos actores y nuevos modelos de negocio. Las plataformas digitales de informes y pruebas como Evidency pueden describirse como auténticos terceros de confianza, capaces deorquestar el proceso de gestión de siniestros de principio a fin.

Sea cual sea la magnitud de estos trastornos que se avecinan, una cosa es cierta: la transformación digital de la gestión de siniestros está en marcha y no hay forma de escapar de ella. Depende de las aseguradoras aprovechar ahora esta oportunidad y convertirla en un potente acelerador de la innovación y el crecimiento.

Referencia

[1] https://www.deloitte.com/fr/fr/Industries/insurance/research/barometre-sur-le-marche-francais-assurance-2021.html